Fabian González es un Profesional del sector turístico con un perfil tecnológico muy acentuado. Diplomado en Dirección de Hoteles, une su experiencia profesional a su pasado como estudiante de TELECO y trabajo en tecnológicas como Toshiba.
Actualmente es responsable del Dpto. TIC del Instituto Tecnológico Hotelero y coordinador de proyectos de base tecnológica para mejorar la competitividad del sector hotelero a través de la innovación y la tecnología.
En su último artículo: “Derribando mitos: Las estrellas de los hoteles”, publicado el pasado 19 de agosto, Fabián abordaba la clasificación hotelera como uno de los mayores fiascos en comunicación que se han dado en el sector. La falta de conocimiento que se hace patente cada vez que comienza alguna conversación sobre los servicios o calidades de los hoteles que, obviamente, asegura Fabián, es culpa nuestra (administración, asociaciones, empresarios, profesionales. TODOS) por no haber sabido informar debidamente sobre los criterios utilizados para la clasificación de nuestros establecimientos hoteleros.
Vamos a resumir los argumentos que usa Fabián Gonzáles y que, en mi opinión, arrojan mucha luz sobre el sector, al tiempo que pone una excelente nota a los hoteles españoles.
“Es el momento de comunicar a los cuatro vientos los criterios de clasificación y la enorme calidad de nuestra planta hotelera, como argumento de diferenciación y calidad frente a la llegada de los temidos alojamientos alternativos alojamientos alternativos (es decir, el temido AirBnB). Así las cosas, estos son los “mitos” sobre la clasificación hotelera que más a menudo aparecen en las conversaciones:
Primer mito: Las estrellas no se conceden como reconocimiento a la calidad del hotel.
No, no son como las estrellas Michelín de los restaurantes. La categoría del establecimiento, las estrellas, la establece el empresario en función de sus intereses.
Segundo mito: Las estrellas son iguales en todo el mundo.
No, desgraciadamente no. Ni en el mundo, ni en España! Y digo desgraciadamente porque si así fuera, los hoteles españoles serían los grandes beneficiados, pues tenemos la mejor planta hotelera del mundo. Y esto lo digo sin el más leve atisbo de rubor ni duda, como todo el que haya viajado fuera de nuestras fronteras habrá podido comprobar en sus propias carnes.
Tercer mito: Las estrellas son para siempre.
Como hemos comentado, la clasificación la establece el empresario, por lo que si en algún momento quisiera cambiarla, esto es, subir o bajar de categoría, puede hacerlo. Caso práctico: Con la actualización del código deontológico del sector médico-farmacéutico en los años 2006 y 2007, uno de los aspectos modificados fueron los incentivos y uso de hoteles, lo que significó la “prohibición” para todo el sector médico y farmacéutico de hoteles de lujo, los de cinco estrellas. Esto provocó que muchos de los hoteles de 5* enfocados al segmento corporativo y a la organización de eventos se bajaran a 4*, para así poder seguir acogiendo a este jugoso nicho de clientes. Los hoteles, los servicios y los precios no variaron un ápice como era de esperar, pues se hablaba de categoría, no de precio. Quien hace la ley, hace la trampa…
Cuarto mito: El precio se establece en función de las estrellas.
Si, pero no. Todos los hoteles en España están obligados a tener en su recepción el precio mínimo y el precio máximo (tarifa Rack) de cada habitación, que notifican al organismo competente. Pero este precio lo establece el empresario en función de su estrategia comercial (los que la tienen, claro!). ¿Puede darse la circunstancia de que un hotel de una o dos estrellas tenga tarifas mas altas que uno de 5*? Sí. De hecho, conozco algún caso.
Quinto mito: Existen los hoteles de 6* y 7*.
No, no existen. No hay ninguna norma de clasificación que disponga de categorías de seis, y mucho menos siete estrellas. Ni tampoco los 4*SUP ni los 5GL tan comunes en España. Ni el Burj Al Arab de seis estrellas, ni el Seven Stars Galleria Hotel. Todo lo que no sea 1*-5*, son denominaciones marquetinianas, como es el caso de mi admirado Javier García Cuenca, cuyos hoteles Villa Venecia y Villa del Mar son 4 y 5 estrellas “Todo Exclusivo”, los únicos de España, por cierto.
Por no extenderme mucho más, a continuación voy a comentar algunos los aspectos que considero más relevantes sobre clasificación hotelera:
La normativa varía en función de la comunidad autónoma.
Si, al igual que ocurre con Sanidad, las responsabilidades en materia turística están transferidas desde hace años a las comunidades autónomas (otra gran cagada), lo que supone que los requisitos que debe cumplir un hotel en la Comunidad de Madrid para ser cinco estrellas no tienen por qué coincidir con los de Cataluña, Comunidad Valenciana o Galicia. Aunque sí es cierto que, a efectos prácticos, las diferencias son mínimas…
Los requisitos no coinciden con el concepto de calidad del cliente.
Y es que lo que el gran público, nuestros clientes, entienden por calidad, no está reflejado en los requisitos de la norma. Así las cosas, existen unos requisitos técnicos generales que incluyen aspectos tales como la superficie mínima de las habitaciones, la medida de los pasillos, insonorización, protección contra incendios o publicación de precios en recepción y habitaciones, por ejemplo, que poco o nada tienen que ver con la ubicación, diseño, estado de conservación o servicios disponibles, aspectos quizá mas cercanos al concepto “calidad” de los clientes.
Sirvan de ejemplo los requisitos mínimos para hoteles de cinco estrellas, que podemos encontrar en la Web de CEHAT : Habitación doble de 17 m2 mínimo, habitación individual de 10 m2 mínimo, cuarto de baño (baño y ducha) de 5 m2 mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.
Si el tema de la clasificación de hoteles y hostales es un berenjenal de cuidado, imaginad ahora lo que pasa en los alojamientos rurales, donde existen hoteles rurales, casas rurales, viviendas de turismo rural, alojamientos rurales independientes, casonas rurales, posadas reales, etc… y están clasificadas por llaves, espigas, soles, espuelas, etc… Lo dicho, un berenjenal que, lejos de ayudar al cliente, lo confunde aún más. Desgraciadamente estas son una de las muchas consecuencias de que los gobiernos autonómicos puedan regular estos aspectos, que terminan convirtiéndose en temas políticos, en vez de técnicos.
La buena noticia se llama Hotel Stars Union: Conscientes de la necesidad de homogeneizar el sistema de clasificación actual, HOTREC, la Asociación Europea de Hoteles, Restaurantes y Cafeterías, está impulsando un sistema de clasificación hotelero armonizado con criterios y procedimientos comunes en los países participantes de la iniciativa, entre ellos Alemania, Austria, República Checa, Hungría, Países Bajos, Suecia, Suiza, Luxemburgo, Malta, Grecia, Dinamarca, etc. En España, el ITH con el visto bueno de la patronal, es el encargado de ayudar a las Comunidades Autónomas a implantar este sistema de clasificación.
Este sistema está basado en criterios que, teniendo en cuenta que la percepción de calidad es absolutamente subjetiva, se acercan mucho más a lo que la gran masa puede entender como “calidad”, ayudando así a que las expectativas con las que reservamos y la calidad percibida sean lo más cercanas posible.
Espero haber podido aclarar algunos aspectos sobre el tema de la clasificación hotelera, que no de calidad. Porque respecto al tema de calidad en los servicios hay argumentario para tres sobremesas”.
Esta exposición de Fabián González es una excelente lección que, sin duda, la tendremos en cuenta a la hora de valorar la calificación de un hotel. Un gran artículo que merece formar parte de nuestra web. Puesto que, no se trata sólo de escribir y opinar, también de mostrar esos argumentos que se exponen con criterios profesionales.